Santiago, 02 de abril de 2019

Así lo da cuenta su participación en el libro "30 consejos de los 30 mejores profesionales del mundo en CRM y Servicio al Cliente", que tiene por objetivo guiar a profesionales de la materia a comprender los conceptos y aplicar las diversas miradas sobre la gestión de relaciones con clientes.

El Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de las organizaciones de servicios, basada en la satisfacción del cliente. Se trata de un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing y que se integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial.

El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías "data warehouse" («almacén de datos») para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

Uno de los más importantes exponentes de esta metodología informática es el brasileño Heverton Anunciacao, quién publicó el libro "30 consejos de los 30 mejores profesionales del mundo en CRM y Servicio al Cliente", en el que incluyó al ingeniero comercial en administración de la Facultad de Administración y Economía de la USACH, Rodrigo Navarro; único chileno dentro de su lista de 30 mejores profesionales del mundo en CRM.

Conversamos con Rodrigo Navarro, y dijo sentirse muy orgulloso de haber sido invitado por el mismo Anunciacao y donde participa una eminencia en la materia a nivel mundial, Don Peppers.

Rodrigo Navarro es director ejecutivo de OTS Consulting, empresa consultora especialista en servicio, experiencia al cliente, CRM y contact centers. Es socio fundador de esta empresa, que nace en 1999, para ayudar a la industria a mejorar el servicio y la experiencia de los clientes, a través de canales presenciales y remotos. Comenzó sus estudios de Ingeniería Comercial en 1992, finalizó en 1996 y se graduó en 1997. El MBA lo inició en 1999 y se graduó en 2002.

¿Cuál es el principal objetivo de esta publicación?

Ayudar a los profesionales a cargo de las decisiones relacionadas con Servicio, Experiencia al Cliente y CRM(Customer Relationship Management) en las compañías, para que puedan comprender los conceptos y aplicar las diversas miradas expuestas en la publicación y conocer la tendencia actual sobre la gestión de relaciones con clientes.

¿Cómo llegaste a ser el único chileno en participar en él?

El autor, Heverton Anunciacao, me invitó personalmente a participar, luego de conocer mi trayectoria profesional de los últimos veinte años, dentro de la cual me he desempeñado como conferencista nacional e internacional, en eventos en Colombia, Perú y Chile y consultor gerencial en proyectos realizados para importantes compañías nacionales e internacionales.

¿Cuáles son algunos de los contenidos que tiene el libro?

Imaginen la siguiente situación: fuiste invitado a una reunión privada. En esta reunión tú estás con los mejores profesionales del mundo en la especialidad de servicio, experiencia al Cliente y CRM. En este libro, se pueden encontrar los consejos de 29 especialistas en la materia, que han trabajado en distintas industrias, sectores y proyectos. Se trata de una fiesta de conocimientos acumulados durante décadas y podrás aplicar estos consejos en tu propia carrera y empresa y tus clientes te lo agradecerán por siempre.

En particular, sobre tu participación, ¿Cuál fue tu consejo sobre servicio al cliente?

Que el servicio y la experiencia al cliente se pueden mejorar en una empresa a partir de una estrategia de servicio y experiencia al cliente, la cual debe estar reflejada en un modelo de servicio y experiencia del cliente, la que debe ser definida por la organización y luego los distintos proyectos se deben alinear a este modelo de servicio y experiencia al cliente propio. Cualquier proyecto individual que no esté alineado con el modelo de servicio al cliente definido estratégicamente, no tendrá éxito.

¿Qué herramientas sientes que te entregó la FAE USACH para haber participado en tan importante publicación?

La sólida formación como ingeniero comercial y luego como MBA que la Universidad de Santiago me entregó, junto con mi experiencia personal y profesional, me permitieron convertirme en un experto en la materia, reconocido a nivel regional. Llevo casi veinte años trabajando en la especialidad.

Quienes estén interesados en acceder a la publicación, pueden hacerlo a través de amazon.com en su versión digital e impresa.