El Dr. Enrique Marinao, académico del Departamento de Administración FAE Usach, analiza el crucial papel que juega la confianza en la marca en la satisfacción y lealtad del cliente, destacando sus componentes clave.
En el ámbito del marketing, la confianza emerge como un atributo esencial que cimienta la interacción entre el cliente y la marca. El Dr. Enrique Marinao, director del Magíster en Marketing de la FAE Usach y académico del Departamento de Administración, enfatiza que esta confianza no sólo atenúa la sensación de vulnerabilidad del cliente, sino que también ejerce una influencia directa en su grado de satisfacción y compromiso leal hacia la marca.
En una columna de opinión en la Revista ANDA, el Dr. Marinao define la confianza en la marca como la certeza que el cliente percibe respecto a su integridad y confiabilidad. Esta integridad se materializa en valores como la honestidad, la benevolencia y la competencia percibida de la marca.
La honestidad, en este contexto, implica el cumplimiento sincero de las promesas y compromisos por parte de la marca, cultivando en el cliente una expectativa constante de fiabilidad. Por otro lado, la benevolencia se manifiesta en el genuino interés de la marca por el bienestar del cliente, trascendiendo la mera transacción comercial para abordar y resolver sus verdaderas necesidades, priorizando sus intereses individuales por sobre los corporativos.
La competencia, por su parte, alude a la percepción del cliente respecto a las capacidades y conocimientos específicos de la marca en su nicho de mercado. Una marca competente demuestra su habilidad para cumplir con sus responsabilidades y posee destrezas especializadas que generan confianza en el cliente.
La confianza en la marca no sólo descansa en su integridad, sino también en la capacidad que tiene para satisfacer las necesidades del cliente y demostrar competencia en su área de acción, confianza fundamental para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes, forjando una conexión emocional, racional y conductual que trasciende la simple transacción comercial.
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